Využívat lidi na rutinní činnosti je hřích
17.01.2022
Tvrdí Martin Žáček, generální ředitel finanční skupiny UNIQA, která nedávno oznámila, že do svých řad „zaměstnala“ již devátého robota. Tato automatizace procesů dle jeho slov zkrátila čas, který museli zaměstnanci věnovat na repetitivní a jednotvárné úkoly, a dala jim prostor, aby se věnovali kvalifikovanější práci s větší přidanou hodnotou pro klienta.
Jaký dopad měla automatizace na efektivitu UNIQA? Jaká je budoucnost insurtechů? A jakým směrem se bude vyvíjet tuzemský pojistný sektor? Na tyto otázky a mnoho dalších odpovídá právě Martin Žáček.
V rámci soutěže Banka roku jste byl nedávno již pošesté vyhlášen pojišťovákem roku. Co za tímto mnohaletým úspěchem podle vás stojí?
Velmi mě to těší, protože se jedná o volbu, ve které generální ředitelé pojišťoven oceňují jednoho ze svého středu. Vnímám to jako ohodnocení mé dlouholeté práce ve prospěch celého českého pojistného trhu, ale i toho, jak je vnímána pojišťovna UNIQA, kterou mám tu čest již čtrnáctým rokem řídit. Jsem přesvědčen, že jsme se za tu dobu vyprofilovali ve společnost, která je spolehlivým partnerem svým klientům, má motivovaný tým spolupracovníků a je pojišťovnou inovativní. Myslím, že nyní ocenili i naše přeshraniční spojení se společnostmi AXA a fakt, že díky tomu vznikla třetí největší pojišťovna regulovaná ČNB.
Pakliže se nepletu, na vyšších postech v UNIQA jste již 27 let. Vzpomenete si na hlavní milníky v rámci této doby? Které období bylo pro vás nejnáročnější?
Prvním velkým milníkem pro mě bylo vůbec to, že jsem do pojišťovnictví nastoupil. Rozhodující bylo, že jsem poznal svého bývalého šéfa Marka Venutu, významnou osobnost českého pojišťovnictví. On byl tím, kdo mě tehdy, v roce 1994, přesvědčil, abych do toho šel. Pro mě to bylo zcela nové odvětví. Nejprve jsem budoval oddělení controllingu a začínal v podstatě od píky. Rychle jsem se ale dostal do vedení společnosti a od podzimu 1995 jsem byl členem představenstva zodpovědným za finance. Na druhou stranu je třeba brát v potaz, že UNIQA byla tehdy tak trochu start-up. Když jsem na jaře 1994 podepisoval pracovní smlouvu, měla za sebou prvních pár měsíců své existence a celá společnost seděla prakticky u jednoho stolu. Měli jsme 400 pojistek a čtyři miliony pojistného. Co se dalších milníků týče, z hlediska byznysu jako takového pro mě, a myslím, že i pro celé pojišťovnictví, byly povodně. Nejprve rok 1997 a ničivé povodně na Moravě, což byla první zkouška, kterou si pojišťovnictví v novodobé historii prošlo. Dalším milníkem byl rok 2002, kdy přišla největší povodeň v historii českého pojišťovnictví. Tehdy se ukázalo, že český pojistný trh je dobře založen a má i skvělé zajištění. Celkové škody byly cca 67 miliard korun, z toho pojišťovny zaplatily zhruba 35 miliard a z nich přišlo více než 30 miliard od zahraničních zajišťoven. Dalším důležitým milníkem byl rok 2000, kdy došlo k demonopolizaci povinného ručení (do té doby byla monopolním poskytovatelem Česká pojišťovna). Byla to obrovská změna, povinné ručení je dnes významnou částí portfolia neživotního pojištění. Pro mě osobně pak byl velkým milníkem rok 2008, kdy jsem se stal generálním ředitelem UNIQA v Česku, a rok 2014, kdy jsem dostal na starost i Slovensko s cílem zefektivnit spolupráci dvou blízkých zemí. Posledním milníkem bylo rozhodnutí mateřského koncernu o převzetí aktivit skupiny AXA v Česku a na Slovensku, a tím pádem vznik nové finanční skupiny. Toto poslední období bylo jednoznačně nejnáročnější, a to nejen kvůli vlastní fúzi, ale zejména kvůli kombinaci s covidovým obdobím.
Vy jste říkal, že jste měli v roce 1993 jen 400 smluv. Jak velcí jste byli v tom roce 1997, když přišly první velké povodně? To musela být poměrně rána pro začínající firmu.
Rostli jsme velmi rychle. Už na konci 1994 jsme měli 67 milionů pojistného, v roce 1995 to bylo 157 milionů, o rok později 314 milionů pojistného a v roce 1997 už 650 milionů korun na pojistném. Z dnešního úhlu pohledu nás to zasáhlo poměrně málo. Měli jsme škody „jen“ za cca 40 milionů. Ale i to už pro nás byla podstatná částka. Daleko horší byly povodně v roce 2002, které nám způsobily škody výrazně přes miliardu.
Ten růst byl enormní. Je možné, aby se něco podobného zopakovalo v této době, nebo to bylo dáno těmi 90. léty?
Vstoupit dnes na trh pojištění je podstatně složitější, než tomu bylo dříve. Těch důvodů je několik. První je ten, že trh je už saturovaný. V Česku máme několik desítek pojišťoven regulovaných ČNB, řadu poboček zahraničních pojišťoven a stovky hráčů formou FoS. Na začátku 90. let tady byla pouze Česká pojišťovna a my jsme vznikali jako 15. pojišťovna v pořadí. Nové společnosti přinášely nové produkty, nabízely inovativní servis, snažily se klienty zaujmout jiným přístupem a to se dařilo. Původní stoprocentní podíl České pojišťovny se průběžně snižoval tak, jak odcházeli klienti k jiným pojišťovnám. To je dnes možné již jen v omezeném měřítku. Zároveň se výrazným způsobem změnila legislativa. Tzv. Solvency II zpřísnila požadavky na kapitálovou vybavenost a řízení rizik pojišťoven. Tudíž když na trh přicházíte, musíte být velmi dobře kapitálově vybaveni. Proto dnes vstup na trh není jednoduchou záležitostí a musíte přijít se zcela specifickým a novým konceptem, například inovativní digitální platformou anebo zacílením na určité segmenty klientů např. z hlediska jejich afinity ke sdílení dat, abyste něčím speciálním vyčnívali a prosadili se.
V kontextu digitálu jsem se chtěla zeptat, jak vnímáte insurtechy, jako je například RIXO srovnávač, který dokáže velmi efektivně porovnat kvalitu smluv? Je toto ta cesta, jak může někdo prorazit?
Je třeba říct, že insurtech platformy většinou nefungují dlouhodobě zcela samostatně a časem se stávají součástí procesů pojišťoven jako takových. Platformy, které porovnávají pojistné smlouvy, jsou určitě přínosem a z určitého úhlu pohledu mohou být pro klienta zajímavé. Na druhou stranu je třeba říct, že produkt není vše. My neprodáváme ledničku nebo telefon, kde si jednoduše porovnáte parametry. Naše produkty se sice rámcově porovnat dají, na druhou stranu neporovnáte, jak kvalitní servis dostanete a jakou budete mít likvidaci škod, což je zásadní. Zároveň je třeba myslet na správné nastavení pojistných částek a správně navolit rozsah pojistné ochrany a doplňkových služeb. Proto jsou pro mě srovnávače velmi užitečným doplňkem, ale osobní poradenství, zejména v oblasti komplikovanějších produktů, bude i nadále nezastupitelné.
Jak vlastně vy jako UNIQA s těmito platformami pracujete? A diskutujete s jinými pojišťovnami o tom, aby se nestalo, že budou vyššími provizemi uplácet on-line brokery?
On-line brokeři jsou samostatnými zprostředkovateli, kteří podléhají regulaci a jejich povinností je klientovi připravit nezávislé doporučení na základě analýzy jeho potřeb. Provizní ohodnocení v tom nesmí hrát žádnou roli. On-line brokeři pro nás dělají určité procento byznysu, profilují se zejména v komoditních produktech, jako je cestovní pojištění či povinné ručení. Ale právě i v povinném ručení, tedy produktu, který na první pohled vypadá jednoduše, je třeba přemýšlet nad řadou aspektů. Klíčové jsou limity plnění. Minimální limit je 35 milionů, ale máme desítky pojistných událostí, kdy tento limit nestačí. Například při havárii na přejezdu ve Studénce byla škoda za 160 milionů korun. Bezesporu se vyplatí připlatit několik korun denně a mít klidné spaní. On-line srovnávače tedy mají své místo a v posledních letech získávají mírně na významu v rámci byznysového mixu, ale jejich potenciál je celkově přece jen limitovaný.
Jaký podíl u vás dělají on-line brokeři vůči ostatním kanálům?
Po fúzi se společností AXA to bude v neživotním pojištění asi 15 procent. My máme velmi silnou síť vlastních poradců, kterých je v Česku a na Slovensku bezmála 2000. Dále spolupracujeme se stovkami samostatných zprostředkovatelů. Zhruba 10 procent našeho byznysu zprostředkovávají bankovní subjekty a pět procent je pak on-line a přímý prodej.
Je vaší ambicí zvyšovat prodej on-line? Přece jen takto můžete snížit náklady na prodej.
Bezesporu ano, ale musíme poskytnout adekvátní poradenství. A to jsou dvě věci, které běží částečně proti sobě. U komoditního pojištění to cesta určitě je, a i klienti jsou v rámci svého přístupu stále více hybridní. Procesy máme nastavené tak, že když klient potřebuje v jakékoli fázi pomoci, pomůžeme mu prostřednictvím našeho call centra. Velmi často si klienti načtou sami informace, ale nakonec se obrátí na fyzického poradce.
Vy kladete důraz na oblast poradenství, ale to koneckonců také může probíhat on-line, což je levnější než fyzicky. Budete více tlačit na tento kanál?
My na to nemusíme tlačit, děje se to zcela přirozeně. Změnou vnímání prošlo jak chování klientů, tak i obchodníků. Pro klienty je dnes komunikace v on-line prostoru něčím normálním. Toho využívají i naši finanční zprostředkovatelé.
Je home office u vás novým standardem?
Závisí to útvar od útvaru. Například řada klientů stále posílá papírové podklady, a proto máme tým kolegů, kteří digitalizují dokumenty. Ti tedy v práci musí být, jelikož průběžně přichází pošta. Zároveň musíme zachovat týmového ducha. Lidé musí vědět, že jsou součástí celku. Jsme firma, která má velmi dobrý tým, a je třeba, aby se lidé viděli a vzájemně se podporovali a doplňovali. Kromě toho občas potřebujete získat nové kolegy, které je třeba zapojit do procesu. To je z domova velmi komplikované. Náš přístup je tedy takový, že se snažíme, aby se týmy pravidelně setkávaly i fyzicky. Na druhou stranu umožňujeme home office tam, kde to dává smysl jak kolegům, tak i společnosti, a zároveň zůstává zachováno to klíčové, což je klientský servis. V tuto chvíli zhruba polovina kolegů pracuje z domova, polovina je v kanceláři.
Jak se vám daří budovat vztah s klientem? Přece ten byl založený do covidu spíše na osobní bázi.
Máme velké portfolio klientů, s nimiž si obchodníci udržují vztah, ať již telefonicky, on-line či osobně. Správný obchodník by dle mého názoru měl být jako praktický lékař a jednou za rok by si měl pozvat klienta na prohlídku: projednat s ním změny, které nastaly, i jeho aktuální potřeby. Zároveň máme pořád fungující pobočky, call centrum či on-line portál. Umožňujeme tak stávajícím i potenciálním klientům, aby nás kontaktovali takovým způsobem, který jim vyhovuje.
Využíváte pro komunikaci s klientem, popřípadě pro podpis smluv BankID?
BankID, které se v těchto měsících výrazným způsobem rozšiřuje, je pro nás technologie, se kterou chceme a budeme pracovat. Nebude pro nás ale až tak klíčová při vlastní kontraktaci, avšak spíše v jiných oblastech. Máme klientský portál, kde chceme umožnit identifikaci našich klientů prostřednictvím BankID, což pro ně bude zjednodušení, jelikož si nebudou muset pamatovat hesla. Pro nás to bude důležité i při identifikaci klientů v rámci pojistné události či výplaty z životních pojištění, kdy potřebujeme identifikaci klienta s číslem účtu, na který má být plnění poukázáno. To může BankID výrazně zjednodušit.
,,BankID, které se v těchto měsících výrazným způsobem rozšiřuje, je pro nás technologie, se kterou chceme a budeme pracovat."
V kontextu on-line a automatizace UNIQA nedávno oznámila, že zaměstnala již devátého robota. Kolik procent nákladů vám vlastně robotizace automatických činností ušetří?
Jedná se přibližně o pět procent nákladů. Jejich hlavním přínosem je ale to, že převezmou od našich lidí rutinní a jednotvárné úkony. Ti se pak mohou věnovat kvalifikovanější práci. Podívám-li se na průřez činností našich zaměstnanců dnes a před 20 lety, je to obrovský rozdíl. Zatímco dříve jsme měli velké množství kolegů, kteří dělali administrativní činnosti jako přepisy pojistných smluv z papíru do centrálních systémů atd., tak dnes díky využití moderních technologií tyto procesy běží z velké části automatizovaně. Naopak přibyli kvalifikovaní kolegové v oblasti IT, procesního managementu, pojistné matematiky, risk managementu či compliance.
Co se stalo s těmi kolegy, kteří dělali činnosti, jež už neexistují?
Jak jsem říkal, když jsme začínali, měli jsme čtyři miliony pojistného, a stále rosteme. S růstem souvisí i větší počet pojistných smluv a více pojistných událostí a kolegy, kteří měli dříve na starost dnes již zautomatizované činnosti, převádíme na jiné úkoly. Zároveň si myslím, že v dnešní době, když se podíváme na trh práce, nemáme téměř žádnou nezaměstnanost a sehnat kvalitní lidi je problém, je hřích využívat zaměstnance na repetitivní činnosti, které omezují jejich potenciál. Je třeba si uvědomit, že každý něco umí a je v něčem dobrý. A to, že je potřeba se překvalifikovat, není až tak velkou překážkou. Jako malý kluk jsem chtěl být strojvedoucím parní lokomotivy, které jsem hrozně obdivoval. Dnes mladí lidé skoro ani nevědí, co to parní lokomotiva je.
Jaký vliv podle vás měla na segment pojišťovnictví pandemie anebo i nedávná tornáda? Jak se v souvislosti s tím změnily preference klientů ohledně pojištění?
Covid měl na pojišťovnictví jednoznačně velký vliv. Nastala katarze, která vedla k novému způsobu fungování pojišťoven. Na jedné straně jsme museli být schopni zajistit servis klientům. A na druhé to, aby naši kolegové zůstali zdraví, tudíž jsme museli začít pracovat z domova, na dálku. Naši obchodníci si museli osvojit nové způsoby, jak uzavírat smlouvy, jak komunikovat s klienty atd. To vedlo k tomu, že se spousta procesů zdigitalizovala. Co se týče produktů, tak při první vlně pandemie si řada lidí uvědomila, že pojištění je velmi vhodným, až nezastupitelným stabilizačním nástrojem pro případ výpadku příjmů, ať už v nemoci, při ztrátě zaměstnání, anebo i pro rodinu v případě nečekaného úmrtí živitele. Tady pojištění sehrálo klíčovou roli. Vzrostla poptávka po produktech kryjících rizika. Tornádo, které přišlo velmi nečekaně, nám ukázalo, že přírodní živly mají neuvěřitelnou sílu a mohou udeřit prakticky kdykoli a kdekoli. Tato tragédie pak otevřela diskusi nad faktem, že v České republice je pojištěno pouze 60 procent nemovitostí, a nad tím, zda by se nemělo zvážit povinné pojištění nemovitostí proti katastrofickým rizikům. Tornádo vyvolalo růst poptávky po pojištění nemovitostí i na Slovensku, protože řádilo jen kousek od hranic. Zároveň se odkrylo i téma podpojištění. V podstatě jde o to, že pokud budete pojištěni na pět milionů, hodnota nemovitosti bude 10 milionů a reálná škoda bude právě 10 milionů, tak dostanete pouze pět milionů. Tudíž si za to dům znovu nepostavíte. A proto je třeba správně nastavit pojistnou částku, a to nejen na začátku pojistného vztahu, ale také v rámci jeho průběhu. Ve světle dnešní a očekávané inflace je pak třeba tuto částku aktualizovat minimálně jednou za dva roky a zohlednit tak ceny stavebních prací, materiálu a nemovitostí.
Již jste to nakousl na začátku, není to tak dávno, co bylo dokončeno sloučení AXA a UNIQA. Co pro vás toto sloučení znamená? Bylo hlavní motivací fúze realizovat právě úspory z rozsahu, které stojí za mnoha fúzemi ve finančním sektoru? Jakou roli hrály fúze, které se odehrály na našem pojistném trhu nedávno?
Ačkoli v minulých letech rostla UNIQA velmi hezky organicky, objevila se nám možnost převzetí entity, která stejně jako my pracovala nám zapadala do naší strategie doplnění pojišťovacího byznysu o oblast penzí a investic. Tudíž naší motivací bylo jak zvýšení tržního podílu, tak i celkového záběru. Logickým důsledkem je i optimalizace nákladů daná úsporami z rozsahu. Stali jsme se velmi silným hráčem – v Česku pětkou a na Slovensku čtyřkou, s celkovým předepsaným pojistným přes 18 miliard korun. Zároveň jsme schopni klientům nabídnout kompletní servis v oblasti majetkového pojištění, pojištění osob, zabezpečení na stáří prostřednictvím penzijní společnosti či v oblasti investic přes investiční společnost. Naše partnerská Raiffeisenbank pak může klienta zabezpečit ve všech ostatních ohledech.
V rámci pojišťovnictví je také velkým tématem komerční pojištění cizinců, které dnes může dělat jen VZP, ale dříve jste ho dělali třeba i vy. Probíhá na toto téma již nějaké další jednání, které by ho posunulo dál? Přece jen zákon je v rozporu s evropskou legislativou.
Já považuji rozhodnutí z léta o monopolizaci komerčního pojištění cizinců za velmi nešťastné. Podle mě je v rozporu s evropskou legislativou. Stejný názor má i Česká asociace pojišťoven, která podala stížnost k Evropské komisi. A jak jste řekla, i my jsme byli jedna z pojišťoven, která tento produkt poskytovala, a proto si troufnu tvrdit, že argumenty, které byly používány pro monopolizaci byznysu, jsou liché. My jako UNIQA jsme dostáli vždy svým závazkům a poskytovatelé zdravotní péče za námi žádné pohledávky neevidují. Doufám, že naši zákonodárci předejdou rozhodnutí Evropské komise, které dle mého názoru bude v této věci jednoznačné, a monopol zruší. Velmi pozitivně v tomto kontextu hodnotím iniciativu Senátu ČR, která probíhala ještě před Vánoci a která navrhu- BankID, které se v těchto měsících výrazným způsobem rozšiřuje, je pro nás technologie, se kterou chceme a budeme pracovat. je po určitých modifikacích znovu konkurenci do tohoto segmentu zavést.
Otázka na závěr. Vy jste šéfem jak české, tak i slovenské UNIQA. Jak se liší přístup k pojištění v těchto dvou zemích?
Oba státy jsou součástí Evropské unie, tudíž by vše mělo být poměrně homogenní. Úplně tomu tak ale není. Jelikož každá země si evropskou legislativu může trochu upravit, tak i v Česku a na Slovensku se legislativa mírně liší. Jinak je řešena například nemajetková újma v povinném ručení nebo přístup k nepojištěným vozům. Zatímco v Česku musí majitelé nepojištěných vozidel platit do garančního fondu příspěvky, které jsou násobně vyšší než samotné pojistné, a následně jsou z tohoto fondu hrazeny škody, které jsou způsobeny nepojištěnými vozy, na Slovensku takový institut chybí. Pojišťovny musí garanční fond dotovat a vlastně by se dalo říct, že řidiči, kteří platí povinné ručení, doplácí na nepojištěné řidiče. V oblasti chování klientů je potom zajímavé, že slovenský občan je konzervativnější. Například v havarijním pojištění si průměrný Čech volí spíše vyšší spoluúčast, aby měl nižší pojistné. Na Slovensku je to naopak. Proto je tam průměrné havarijní pojistné vyšší než u nás. A to platí i napříč ostatními pojistnými produkty, kdy Slováci mají raději vyšší jistoty a jsou ochotni si za ně připlatit. Jinak jsou si ale oba trhy velice blízké a těch analogií je daleko více než rozdílů.
Rozhovor vedla Martina Sobková
www.bankovnictvionline.cz